Ett företags viktigaste "ansikte utåt" är ofta hur kunder blir bemötta av företagets representanter. Telefonen är fortfarande första och vanligaste instansen i kontakten mellan kunder och företag.
När det gäller Telia Sonera är det enkelt att svara. De blir inte alls bemötta. En dator sköter om kundservicen. Den som försöker använda sig av telefon för att få tala med en handläggare på företaget som lever på att sälja telefoner och kommunikationslösningar blir nog oftast besvikna. För att inte säga urförbannade.
Detta hände mig under en dag i juli och skyll inte på semestrar, de förekommer regelbundet varje år och bör finnas med i planeringen:
Ringde "kundtjänsten". En dataröst frågade vem jag sökte, vad ärendet gällde, om det var rätt uppfattat, gav mig fem svarsalternativ att knappa in (tonval) och sa sedan att hon (datorn) sökte en ledig ? handläggare. Därefter kom en manlig dator röst in och talade om att jag kunde söka svar på mina frågor på nätet. Men det var kanske bara ett försök att få mig att förstå att jag borde ha ett mobilt bredband och dator med mig i semestertider. Avslutningsvis kom datorkvinnan tillbaka och meddelade att faktura avdelningens öppettider var 08 till 17. Jag ringde 17.10 därför att jag trodde det ärendet kunde handläggas på samma tider som på övriga avdelningar. 08 till 20. I ett försök att visa god service anda avslutade datorkvinnan med "välkommen åter, tack för ditt samtal".
Följande morgon gjorde jag nya försök att nå kundtjänsten på Telia Sonera. Samma procedur med dator röster, svar, knapptryckningar och löften om sökandet efter ledig handläggare och svar på frågor på nätet upprepades. Men nu tillkom även att jag skulle vänta kvar efter att kundtjänsten besvarat mina frågor för att medverka i en undersökning om hur jag upplevt servicen hos bolaget.
Försök 1) Blir placerad i kö, 27 samtal före, beräknad väntetid 19 minuter. Samtalet från min mobiltelefon kopplades ned efter 8 minuter då jag hade plats 13 i kön
Försök 2) Blir placerad i kö, 38 samtal före, beräknad väntetid 34 minuter
Försök 3) Blir placerad i kö, 44 samtal före, beräknad väntetid 29 minuter
Den som är lite konspiratorisk lagd kommer kanske få en (obekräftad) misstanke om att Telia Sonera utnyttjar situationen för att kunna ta betalt för extra telefontid. Men klart är att Telia Sonera inte har tillräcklig personalkapacitet för att klara av den mest basala kundservicen till sina kunder. Att visa upp snygga kvartalsrapporter för aktieägarna har kanske högre prioritet än att vårda de kunder som är grunden till företagets existens. Sådan företagspolitik kan leda till att ännu fler byter leverantör av teletjänster.
När det gäller Telia Sonera är det enkelt att svara. De blir inte alls bemötta. En dator sköter om kundservicen. Den som försöker använda sig av telefon för att få tala med en handläggare på företaget som lever på att sälja telefoner och kommunikationslösningar blir nog oftast besvikna. För att inte säga urförbannade.
Detta hände mig under en dag i juli och skyll inte på semestrar, de förekommer regelbundet varje år och bör finnas med i planeringen:
Ringde "kundtjänsten". En dataröst frågade vem jag sökte, vad ärendet gällde, om det var rätt uppfattat, gav mig fem svarsalternativ att knappa in (tonval) och sa sedan att hon (datorn) sökte en ledig ? handläggare. Därefter kom en manlig dator röst in och talade om att jag kunde söka svar på mina frågor på nätet. Men det var kanske bara ett försök att få mig att förstå att jag borde ha ett mobilt bredband och dator med mig i semestertider. Avslutningsvis kom datorkvinnan tillbaka och meddelade att faktura avdelningens öppettider var 08 till 17. Jag ringde 17.10 därför att jag trodde det ärendet kunde handläggas på samma tider som på övriga avdelningar. 08 till 20. I ett försök att visa god service anda avslutade datorkvinnan med "välkommen åter, tack för ditt samtal".
Följande morgon gjorde jag nya försök att nå kundtjänsten på Telia Sonera. Samma procedur med dator röster, svar, knapptryckningar och löften om sökandet efter ledig handläggare och svar på frågor på nätet upprepades. Men nu tillkom även att jag skulle vänta kvar efter att kundtjänsten besvarat mina frågor för att medverka i en undersökning om hur jag upplevt servicen hos bolaget.
Försök 1) Blir placerad i kö, 27 samtal före, beräknad väntetid 19 minuter. Samtalet från min mobiltelefon kopplades ned efter 8 minuter då jag hade plats 13 i kön
Försök 2) Blir placerad i kö, 38 samtal före, beräknad väntetid 34 minuter
Försök 3) Blir placerad i kö, 44 samtal före, beräknad väntetid 29 minuter
Den som är lite konspiratorisk lagd kommer kanske få en (obekräftad) misstanke om att Telia Sonera utnyttjar situationen för att kunna ta betalt för extra telefontid. Men klart är att Telia Sonera inte har tillräcklig personalkapacitet för att klara av den mest basala kundservicen till sina kunder. Att visa upp snygga kvartalsrapporter för aktieägarna har kanske högre prioritet än att vårda de kunder som är grunden till företagets existens. Sådan företagspolitik kan leda till att ännu fler byter leverantör av teletjänster.
Dagen efter gjordes ytterligare 4 försök att få prata med "rätt" person på Telia Sonera. Efter två försök med väntetider på över 30 minuter slog blixten ut Telia Soneras "pratglada" datorer. Åskguden Tor hade ilsknat till och de två följande samtalen hade väntetider på BARA 6 respektive 2 minuter.
SvaraRaderaEn på kundtjänsten i Västerås svarade helt utan hjälp av datorer och lyckades koppla mig vidare till beslutande handläggare i fakturafrågor.
Kanske skulle det gå lättare att komma fram om Telia Sonera i framtiden stänger ner datasvararen när kunderna ringer.